To Lose and To learn (perdre et apprendre)

Je l’ai déjà abordé ici, l’erreur est votre amie: on n’est toujours meilleur si on a fait finalement beaucoup d’erreurs, car on sait comment les comprendre, les anticiper, mais surtout… les empêcher. keep-calm-and-kaizen-on-1[1]

Evidemment, il s’agit ici, bien sûr, de ne pas répéter les mêmes erreurs mais d’en faire de « nouvelles » afin d’apprendre.

Mais pour apprendre, il faut absolument avoir une démarche d’amélioration basée sur l’analyse des erreurs et pour cela, il faut écouter et analyser la situation avec humilité et un peu de d’auto-critique.

Demander pourquoi

Lorsqu’une avant-vente est perdue, à mon sens, la meilleure démarche consiste à demander au client « Pourquoi ? », d’appeler toute sa franchise en l’invitant à ne pas être trop diplomate. Pour cela il faut obligatoirement mettre son égo de côté, et ne pas chercher des coupables. Aussi il faut parfois lourdement insister pour rencontrer le client (de visu, on obtient plus de sincérité) mais aussi de faire valoir au client ce qu’il pourrait gagner à vous accorder du temps (ceci étant la partie la plus délicate : ceci pourrait lui permettre de mieux piloter le prestataire qu’il a choisi, de se faire une vision technique plus large, là, comme tout il faut utiliser des éléments de communication non violente, il ne s’agit pas de l’imposer au client, mais avec intelligence de lui proposer de vous donner, d’une certaine manière, une chance, pour les prochaines occasions)

Evidemment, il ne faut donc pas culpabiliser le client de ne pas vous avoir choisi, mais lui montrer que vous pouvez rester une honorable alternative dans le futur de ses projets.

Pourquoi on perd…

D’expérience, C’est souvent une histoire de prix.
Souvent… mais vraiment pas systématique.
Le prix est aussi, et souvent, une excuse de « facilité » pour ne pas avoir à justifier son choix.
Parfois c’est le prix ET quelque chose d’autre, parfois c’est aussi totalement quelque chose d’autre.
Il ne faut pas s’imaginer que tous les clients souhaitent uniquement des prestations à bas prix, les clients souhaitent avant tout être compris, et avoir des profils qui sauront avoir toutes les compétences complémentaires qui leur sont nécessaires.
Il peut aussi s’agir d’une histoire de feeling de se sentir en confiance avec un prestataire, ses intervenants, etc…
Mais très souvent, quoi qu’on en pense, c’est une histoire de compréhension du besoin.

On est souvent tentés de se dire que le client se trompe, sur son vrai besoin. Ou de se persuader qu’on avait bien compris son besoin, ce qui revient au même.
Sauf que cela ne peut/ ne doit pas forcement être précisé lors de l’avant-vente ; un client qui est redirigé dès cette phase, vers une autre démarche / une autre techno que celle qu’il a demandé, peut se sentir dérouté puisqu’il a peut-être déjà investit beaucoup de temps et de travail à défendre son projet, et son besoin, auprès de sa direction. Un changement de cap est donc délicat et ne peut se produire qu’au fil de la prestation et non lors de l’avant-vente. (mon opinion, mon avis, ceci est bien-sûr sujet à débat pour cela vous avez la zone de commentaires)
Il s’agit parfois d’être pragmatique et de répondre en détail à ce que demande le client avec la méthode la plus souple possible pour lui permettre d’introduire du changement s’il le désir, une fois en phase opérationnelle.
On peut éventuellement lui présenter des options alternatives, mais on peut aussi faire confiance à l’équipe qui va réaliser pour transformer lentement, mais surement ce qui doit l’être pour le client, et dans son intérêt à lui.

Perdre une avant-vente n’est donc pas une fatalité, si on apprend de ses erreurs.

« En avouant ses erreurs, on met la raison au présent et le tort au passé »

Duc de Lévis

Ce qu’on apprend

Il y a aussi une part d’individualisation dans la perception de l’erreur, et cet constextualisation de l’erreur est nécessaire : chaque client a ses attentes et ses exigeances et attend pour cela des choses différentes. Ce qui est une erreur pour un client peut donc être un asset pour une autre société, il ne s’agit donc pas de sauter d’un client à l’autre en remettant toujours en cause tout ce qu’on fait, qu’on propose, sans se rappeler que chaque client est unique : le pragmatisme est ici de rigueur.
Le tout est de bien cultiver l’échange avec le client pendant l’avant-vente pour être certain de faire quelque chose de bien et de coller au plus prêt des attentes de celui-ci.

Et puis parfois on perd, et plus tard, on gagne : Je m’explique, une avant-vente perdue aujourd’hui ne veut pas dire des contrat perdus demain, bien au contraire, une démarche d’amélioration continue et d’adaptation de la réponse au client donne le signe qu’on a envie d’en faire plus pour celui-ci, de travailler avec lui, et à force de chercher : on finit par trouver ce qui fonctionne avec ce client.

Les seules vraies erreurs sont celles que nous commettons à répétition. Les autres sont des occasions d’apprentissage

Dalaï Lama

En conclusion : l’erreur fait partie de l’avant-vente, précisément parce que c’est une période où tout se fait, tout se construit, et qu’un cahier des charges n’est pas un besoin immuable, bien au contraire.
Dans un article futur j’aborderai ce qui, à mes yeux, permet de mettre toutes les chances de son côté pour gagner un appel d’offre.

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