To Lose and To learn (perdre et apprendre)

Je l’ai déjà abordé ici, l’erreur est votre amie: on n’est toujours meilleur si on a fait finalement beaucoup d’erreurs, car on sait comment les comprendre, les anticiper, mais surtout… les empêcher. keep-calm-and-kaizen-on-1[1]

Evidemment, il s’agit ici, bien sûr, de ne pas répéter les mêmes erreurs mais d’en faire de « nouvelles » afin d’apprendre.

Mais pour apprendre, il faut absolument avoir une démarche d’amélioration basée sur l’analyse des erreurs et pour cela, il faut écouter et analyser la situation avec humilité et un peu de d’auto-critique.

Demander pourquoi

Lorsqu’une avant-vente est perdue, à mon sens, la meilleure démarche consiste à demander au client « Pourquoi ? », d’appeler toute sa franchise en l’invitant à ne pas être trop diplomate. Pour cela il faut obligatoirement mettre son égo de côté, et ne pas chercher des coupables. Aussi il faut parfois lourdement insister pour rencontrer le client (de visu, on obtient plus de sincérité) mais aussi de faire valoir au client ce qu’il pourrait gagner à vous accorder du temps (ceci étant la partie la plus délicate : ceci pourrait lui permettre de mieux piloter le prestataire qu’il a choisi, de se faire une vision technique plus large, là, comme tout il faut utiliser des éléments de communication non violente, il ne s’agit pas de l’imposer au client, mais avec intelligence de lui proposer de vous donner, d’une certaine manière, une chance, pour les prochaines occasions)

Evidemment, il ne faut donc pas culpabiliser le client de ne pas vous avoir choisi, mais lui montrer que vous pouvez rester une honorable alternative dans le futur de ses projets.

Pourquoi on perd…

D’expérience, C’est souvent une histoire de prix.
Souvent… mais vraiment pas systématique.
Le prix est aussi, et souvent, une excuse de « facilité » pour ne pas avoir à justifier son choix.
Parfois c’est le prix ET quelque chose d’autre, parfois c’est aussi totalement quelque chose d’autre.
Il ne faut pas s’imaginer que tous les clients souhaitent uniquement des prestations à bas prix, les clients souhaitent avant tout être compris, et avoir des profils qui sauront avoir toutes les compétences complémentaires qui leur sont nécessaires.
Il peut aussi s’agir d’une histoire de feeling de se sentir en confiance avec un prestataire, ses intervenants, etc…
Mais très souvent, quoi qu’on en pense, c’est une histoire de compréhension du besoin.

On est souvent tentés de se dire que le client se trompe, sur son vrai besoin. Ou de se persuader qu’on avait bien compris son besoin, ce qui revient au même.
Sauf que cela ne peut/ ne doit pas forcement être précisé lors de l’avant-vente ; un client qui est redirigé dès cette phase, vers une autre démarche / une autre techno que celle qu’il a demandé, peut se sentir dérouté puisqu’il a peut-être déjà investit beaucoup de temps et de travail à défendre son projet, et son besoin, auprès de sa direction. Un changement de cap est donc délicat et ne peut se produire qu’au fil de la prestation et non lors de l’avant-vente. (mon opinion, mon avis, ceci est bien-sûr sujet à débat pour cela vous avez la zone de commentaires)
Il s’agit parfois d’être pragmatique et de répondre en détail à ce que demande le client avec la méthode la plus souple possible pour lui permettre d’introduire du changement s’il le désir, une fois en phase opérationnelle.
On peut éventuellement lui présenter des options alternatives, mais on peut aussi faire confiance à l’équipe qui va réaliser pour transformer lentement, mais surement ce qui doit l’être pour le client, et dans son intérêt à lui.

Perdre une avant-vente n’est donc pas une fatalité, si on apprend de ses erreurs.

« En avouant ses erreurs, on met la raison au présent et le tort au passé »

Duc de Lévis

Ce qu’on apprend

Il y a aussi une part d’individualisation dans la perception de l’erreur, et cet constextualisation de l’erreur est nécessaire : chaque client a ses attentes et ses exigeances et attend pour cela des choses différentes. Ce qui est une erreur pour un client peut donc être un asset pour une autre société, il ne s’agit donc pas de sauter d’un client à l’autre en remettant toujours en cause tout ce qu’on fait, qu’on propose, sans se rappeler que chaque client est unique : le pragmatisme est ici de rigueur.
Le tout est de bien cultiver l’échange avec le client pendant l’avant-vente pour être certain de faire quelque chose de bien et de coller au plus prêt des attentes de celui-ci.

Et puis parfois on perd, et plus tard, on gagne : Je m’explique, une avant-vente perdue aujourd’hui ne veut pas dire des contrat perdus demain, bien au contraire, une démarche d’amélioration continue et d’adaptation de la réponse au client donne le signe qu’on a envie d’en faire plus pour celui-ci, de travailler avec lui, et à force de chercher : on finit par trouver ce qui fonctionne avec ce client.

Les seules vraies erreurs sont celles que nous commettons à répétition. Les autres sont des occasions d’apprentissage

Dalaï Lama

En conclusion : l’erreur fait partie de l’avant-vente, précisément parce que c’est une période où tout se fait, tout se construit, et qu’un cahier des charges n’est pas un besoin immuable, bien au contraire.
Dans un article futur j’aborderai ce qui, à mes yeux, permet de mettre toutes les chances de son côté pour gagner un appel d’offre.

be friend with failure : les fails de l’avant vente.

Lorsqu’on réalise un projet, un dossier d’avant-vente, un gâteau (…) il arrive que l’on rencontre l’échec.

BOUHOUUUUUU! Vilain pas beau !

C’est souvent ce qu’on entend, mais finalement, lorsqu’on fait abstraction de la bêtise que de pointer du doigt ce qui ne va pas (ou de chercher des coupables), on finit par obtenir quelque chose une morale : la route du succès est pavée d’échec.

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Même si bon, il faut bien que l’échec ça s’arrête un jour…

Be friends with failure
On devient plus apte à connaitre les facteurs d’échec et on devient aussi plus apte à les éviter, les contourner, ou même parfois faire avec.

Car il y a bien sûr des facteurs d’échec avec lesquels ils faut savoir composer, c’est ceux là même dont je veux parler aujourd’hui, histoire de vous partager les leçons que j’ai apprises.

 

  • Le client a un planning de ouf, mais n’est pas dispo… du tout.

Oui parce que bon, effectivement, ton planning était Challenge, genre ? Déjà t’avais prévus quelques Week end de boulot au milieu de ta traversée de l’atlantique à la rame, voire tu t’étais même essayé au sommeil polyphasique (dormir moins pour travailler plus !) Donc ton client qui se pointe pas au checkpoint pour faire le plein de validations, de documentation, voire tout simplement pour « faire le point » ben… ça n’est pas très facile et tu galères.
Tu ne peux pas y couper, tu te retrouves toujours avec du retard incombé au client, mais qui ne voudra bien sûr pas décaler la date de la fin son projet. (parce que sinon c’est pas drôle !)

WRONG WAY => Accepter le planning du client, sans le prévenir que c’est risqué, pour toi comme pour lui.

Anticiper : Contraindre le client, avec un Plan Qualité à l’initialisation du projet, à honorer les rendez-vous, et à bien prendre conscience dès le début du projet que lorsqu’il n’est pas présent à un rendez-vous nécessaire au chef de projet/product owner pour le bon déroulement du projet et pour le respect des engagement de qualité gnagnagna…

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  • Le client veut le plus beau des produits hein… mais il compte pas s’impliquer.

Bon dis comme ça, ça commence mal. Mais ça recouvre tout un tas de choses dont : Le client qui ne veut rien avoir à faire avec son projet mais qui veut un résultat (mais comme il ne s’implique pas dur-dur de savoir que son projet va correspondre à ce qu’il attend avec ses désirs et le marché qui va finir par changer)

WRONG WAY => Accepter que ton client ne s’implique pas sous prétexte qu’il a pas le temps.

Responsabiliser Il faut prévenir le client dès le début que son implication est un pré-requis. A fortiori si la méthode est l’agilité, il faut lui donner dès le début une estimation de l’équivalent temps plein d’implication de son côté (quitte à lui suggérer un substitutif, mais au moins que le projet ait un « client » au fil du projet). Et puis il faut se faire une raison, perdre un projet dans lequel le client refuse la simple règle de participer à celui-ci, ben c’est peut-être un mal pour un bien.

Réussir, c’est prendre les bonnes décisions, parfois, perdre en fait partie.

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petites phrases

  • C’est un Projet innovant et donc, des références on en a pas…

Alors oui ok bon,le projet est innovant, on l’a jamais fait avant. Ben dur d’avoir une référence sur le sujet donc. A moins d’avoir un référence sur le voyage dans le temps. Mais là c’est un peu incontournable tu peux pas l’inventer.

WRONG WAY => Dire que vous l’avez déjà fait ! Si c’est une innovation, c’est nouveau. CQFD !

Approximatif Présenter une référence qui concerne le même domaine métier ou qui s’approche. L’approximation est toujours mieux que rien. Parler aussi des références dans les technologies proposées, aussi, histoire de se donner un peu de contenance. Ca c’est dans le monde idéal, après si tu as pas, et bien il reste la démonstration de la capacité à innover Et c’est une autre paire de manches et il faut des ninjas pour ça. Bref, si on a pas tout ça, il faut apprendre à monter des projets soi-même. Le seul échec a été de ne pas être arrivé à convaincre de sa capacité à innover (et le problème est donc ailleurs)

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  • « On a pas l’habitude de ces Taux journaliers nous » (ou : c’est trop cher pour ton client)

Effectivement, tout dépend du modèle de réalisation qu’on propose, tout est dans l’expérience utilisateur qu’on offre, c’est TaxiJ8 ou Heubeur ?

WRONG WAY => S’aligner sur les TJ que le client voudrait. Négligeant ainsi la qualité des profils qui lui sont proposés.

Focaliser sur le service Le niveau de service est toujours le plus important. On peut apporter plus ou moins de garanties, mais on peut surtout décrire comment le projet va se passer dans tous les cas (même les pires) et faire comprendre qu’on retombera toujours sur ses pâtes. Si le message du service n’est pas passé, on peut se questionner sur ce qu’on est parvenu à faire passer à l’avant-vente et là pas de secret, la meilleure façon de faire un post mortem, c’est de demander au client, avec sincérité, pourquoi on a pas été retenu, et parfois c’est pas tant le prix, mais le service derrière.

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  • « On n’a pas ce budget » / « on n’est pas si riches ».

Alors là tout est question d’avant-vente. Qualifier c’est aussi demander « combien ? » non pour parfaitement rentrer dans les clous, mais pour faire en sorte surtout de ne pas en dépasser. Si le client ne comprend pas, c’est qu’on s’est mal exprimé. Tous les clients ont un budget, le périmètre, le service, ce qu’il aura derrière ne va pas rester le même juste parce qu’il veut payer moins cher.

WRONG WAY => Accepter que le client ne sait pas combien il est prêt à investir. (au moins une fourchette)

Déprioriser, préconiser, partager Là tout est bon, mais si le budget est trop gros, c’est peut-être que le périmètre a été vu trop large, la question est de savoir comment on pourrait découper, prioriser, partager avec le client les tâches, etc… il n’y a pas de problème, il n’y a que des solutions, le problème n’est peut-être pas le prix, les commerciaux ne sont pas tous la gueule enfarinée à demander plus que ce qui est dû pour faire le projet, il y a donc un message à faire passer et à comprendre. Après si l’AMOA ou le client n’a pas très bien fait sa qualification budgétaire (genre il a fait sa liste de noël avec le budget d’anniversaire de sa petite nièce, bon là vous n’y pouvez rien) mais s’il a bien estimé, avec une AMOA qui fait correctement son taff, ben normalement, c’est juste vous qui avez mal découpé le projet.

 

La conclusion :

Ces sujets ne sont pas exhaustifs, il faudrait un millions de posts à mon sens pour parler de ce sujet, mais il y a une petite morale à l’histoire.
On apprend qu’en se cassant la figure on devient expert dans la réussite quand on a fait plein de fois des boulettes et qu’on a eu la volonté de s’améliorer avec le temps. Faites un post-mortem, même d’une avant-vente, toujours, l’échec est formateur. et on finit toujours par en tirer quelque chose, au moins, une leçon, et sinon peut-être pas un mauvais client.

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Et je finirais sur cette histoire inspirante : Le restaurateur Massimo Bottura, un des plus grand chef d’Italie, récompensé de 3 étoiles michelin pour son restaurant l’Osteria Francescana, est devenu ce qu’il est par une suite d’échecs et d’insatisfactions en raison de sa façon de traiter la cuisine traditionnelle italienne à sa manière. Il a enchaînés les insuccès (les gens quittaient son restaurant en jetant leur serviette, critiquaient sa façon de faire de la pasta, puisqu’il s’éloignait beaucoup trop de la cuisine des maman Italiennes) Mais il a persévéré et vu l’échec comme sa meilleur leçon. Il a donc élevé l’échec au statut de moteur de sa créativité, ainsi, à partir d’une assiette renversée par un de ses commis de cuisine, sur les deux dernières tartes au citron à servir, il a eu l’idée de faire un dessert renversé dans l’assiette : le « oups j’ai fait tomber la tarte au citron »  et il a fait d’un échec, un GRAND dessert. 

Source :

https://chefgeeta.wordpress.com/2014/10/25/massimo-bottura/