Le problème qui n’existait pas.

Lorsqu’un client vous remonte qu’il a un souci, ce souci existe vraiment, il ne parvient pas réaliser une action, une activité ou une manipulation, dont vous êtes responsable, ou du moins le produit que vous lui avez livré (ou que vous êtes en cours de livraison) doit être responsable de réaliser correctement, par conséquent cela ne sert à rien de sortir à cette occasion votre besace à excuses bidons pleine de :

–  « pour moi ça fonctionne » (parce que du coup, on s’en balance que ça marche pour vous, c’est pour le client que cela doit fonctionner et là  cela ne fonctionne pas pour lui !)

– ou de « ben j’ai testé hier ça marchait bien » (hier ça n’est pas aujourd’hui, si le client vous annonce cela aujourd’hui, c’est qu’hier est passé)

– ou encore de « je ne vois pas d’erreur, moi, rien dans les logs » (parce qu’en plus, oublier de faire des logs un minimum pertinents en matière d’erreur techniques, ou systèmes, quelque part, relève d’une maladresse encore plus grave de votre part que celle de répondre à un « j’ai un problème » par « il n’existe pas »)

En bref, remballez votre bagage absorbeur spatio-temporel de réalité, lorsque le client vous annonce qu’il y a un problème, il ne provient pas de la 4ième dimension, ni de son cerveau malade,  il existe dans un contexte et à vous de le comprendre donc  reprenez les « basiques » de l’analyse de bugs parce que :

– Ca ne fait pas de mal parfois de repasser par les bases, avec un peu de chance vous allez découvrir que l’erreur n’est pas de votre fait et avec moins de chance elle sera de votre  fait, et il ne vous restera plus qu’à en réaliser la correction.

– Vous pourriez éventuellement découvrir un cas d’utilisation en dehors des spécifications fonctionnelles, ce qui consiste à ne pas rechercher des coupables, mais à proposer des solutions et à faire un joli devis et/ou des nouvelles spécifications pour cela.

– Si ça se trouve, (mais ça se cherche d’abord !) en plus, vous allez découvrir un cas d’utilisation, rare, mais un cas, que de nombreux utilisateurs subissent sans râler, et sa correction fera de vous à défaut d’un Dieu Sioux au moins un Chef A( )pa(t)che ; en facilitant la réalisation de leurs tâches quotidiennes (votre  mission, c’est tout de même d’améliorer les conditions de travail de vos clients d’un certain point de vue… -et si possible du leur-).

– A l’occasion, peut-être annoncerez vous que le contexte du client est seul responsable de son souci : son OS, son navigateur, son matériel, sa connexion sont certainement responsable s du problème (oui, évitez de mentionner son cerveau…)

– Et au pire du pire, vous découvrirez que vous avez fait du pâté : il ne faut jamais rater une occasion de s’instruire ET de s’améliorer ! Et le client ne pourra qu’apprécier une démarche de mea culpa si elle tend vers son bien-être –même si parfois, pour cela, il doit remettre la main à la pâte, -et au porte monnaie- et que l’expérience ne se répète pas –trop- )

Quoiqu’il en soit, il n’est JAMAIS (non JAMAIS !  JAMAIS ! Sinon on part dans les limbes avec Leonardo) constructif de répondre à la remontée d’un problème par : il n’existe pas point final, et je raccroche le téléphone ou je boute le mail en touche. Un problème existe toujours dans une certaine réalité, même si elle vous parait trop parallèle pour être la votre, ou que vos spécifications sont réputées couvrir tout le périmètre des actions possibles ; rappelez vous ce que dit Douglas Adams :

A common mistake people make when trying to design something completely foolproof is to underestimate the ingenuity of complete fools

(Oui, c’est un joli jeu de mot, on peut aussi remplacer fool par full, ça rend l’exercice plus acrobatique –et cette fois, du coup, non je ne traduis pas, t’es grand, t’as un moteur de recherche-)

Comments 1

  1. Article pertinent rapellant aux développeurs et autres acteurs du système que le côté artistique -bien que nécessaire- ne suffit pas dans un environnement professionnel. Il est pertinent de les ramener au rang des fournisseurs de service et chercheurs de solutions qu’ils devraient être, ce qui ne peut faire que du bien à l’égo ou la paresse de certains 😉

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