La qualité un service nécessaire.

La qualité consiste simplement à fournir aux gens le produit ou le service qu’ils souhaitent vraiment ou dont ils ont vraiment besoin.

Kenneth Blanchard

La qualité consiste simplement…

La qualité Alors qu’entend-t-on par « simplement » ? à vrai dire ça n’a rien de simple.

– Entre ce que le client veut et ce dont le client a vraiment besoin, il y a parfois un gouffre ; et juste parce que le client ne s’en rend pas compte.
Du coup, le client peut parfois se battre bec et ongles pour une fonctionnalité qu’il n’utilisera que 2 fois par année, et renoncera facilement à une fonctionnalité dont il aurait eu réellement besoin au quotidien et qui aurait pu augmenter de manière significative sa productivité.

Dans ce cas là, la notion de « volonté du client » est un sujet délicat : faut-il l’aider à gagner de l’argent (voire à ne pas en perdre) ou respecter son choix (probablement induit) parce que le client est roi ?
Commençons donc déjà sur la qualité du conseil.
Que faire : Conseiller c’est déjà convaincre, et convaincre, ne veut pas dire imposer ses idées, mais démontrer pragmatiquement et factuellement des éléments.
Si le client insiste contre votre recommandation, il sera toujours temps pour lui, s’il se trompe (et c’est une éventualité qu’il faut aussi prendre en compte) de revenir vers votre idée, voire, encore mieux de prétendre qu’elle provient finalement, et après de longs mois, entièrement de lui (d’ailleurs malgré toute la frustration que cela peut engendrer de se faire voler une idée, il reste la satisfaction de savoir que c’est pour une fois vous qui avez imprégné le client)

… à fournir aux gens le produit ou le service… »

…ou les deux. Le client n’attend jamais qu’un produit, ou qu’un service, il attend les deux. Il attend le produit et le mode d’emploi et il faut savoir lui fournir le package.
Entre un produit de haute technologie, non documenté, non explicité, non vulgarisé, et pourtant assigné à réaliser des tâches simples et efficaces et… un outil un peu moins complexe, voire moins stable, mais documenté et explicité, où le client a un droit de regard, il y a un gap : le premier passe pour une vaste pompe à euros, alors que le second parait soudainement plus adapté, plus « satisfaisant ».
La qualité c’est le produit ET le service associé. C’est donc la réalisation COMME la recommandation.

… qu’ils souhaitent vraiment ou dont ils ont vraiment besoin. »

Là aussi je suis tentée de dire que ça doit aussi être les deux.

L’idéal dans la qualité c’est de joindre l’utile à l’espérance, de servir le client non seulement dans ce qui va lui faire créer de la valeur, mais aussi dans ce qui va lui faire plaisir et le rendre fier de prendre part à la mise en oeuvre. La qualité c’est aussi anticiper les besoins du client, pas seulement ceux qu’il a exprimé. Et c’est peut-être là toute la subtilité : la qualité c’est aussi offrir du rêve : La garantie de la satisfaction.
Car personne n’espère aller passer des vacances dans une île de rêve avec un hôtel miteux.
Personne ne souhaite mettre ne oeuvre une CMDB sans savoir en quoi cela fera de sa société une société en avance de phase et révolutionnaire.
Personne ne veux d’un outil qui réponde bêtement à son besoin sans accompagnement au changement.

boobagump

Bon et donc : concrêtement la qualité c’est donc quoi et comment la mesure-t-on ?
Après avoir procédé à une phase d’audit, j’ai pu isoler des critères de qualité évidents, et d’autre bien moins évidents.

1_approche
Les adj. qualitificatifs de la bonne facture

  • La qualité C’est la pérennité, la robustesse, le conseil …

S’inscrire dans la durée est déjà une qualité qu’on attend au niveau génétique ; on détecte de bons partenaires par leur patrimoine génétique et l’expression de la qualité de celui-ci : on les identifie rapidement comme bons reproducteurs/trices. Il en va de même de tout ce qu’on livre et ce qu’on consomme ; L’absence de fragilité et de découverte de défaut pendant un long laps de temps permet déjà de se dire que c’est pas de la camelotte.
INDICATEUR : On l’introduit donc avec la notion de garantie et on la mesure par la « durée de vie ».

  • La qualité … c’est aussi la performance, l’efficience, l’efficacité.

L’optimisation du temps étant l’obsession de notre temps, la qualité devrait passer de fait toujours par la rapidité d’execution, ou a minima par l’optimisation du temps de réalisation et d’utilisation.
INDICATEUR : On la mesure par exemple avec la surveillance des temps de réponse, les tests de montée en charge, la mesure d’efficacité de l’ergonomie, ou « simplement » avec la mesure de l’audience et des parcours de transformation. Pour des indicateurs plus internes, plus orientés fonctionnement inter-service on peut utiliser le principe d’abaques (qu’il faut fixer initialement, basée… sur l’expérience) et vérifier qu’on respecte ceux-ci.

2_approche
I can get my Satisfacìon !

  • La qualité c’est la réponse à une demande.

Au delà de la notion de besoin, et d’envie, la qualité c’est déjà une approche de la demande.
INDICATEUR : Elle se mesure avec des repères fonctionnels (et concrètement) avec spécification / back log, et des éléments de test type cahier de recette et stratégie et… bon avec un plan qualité qui fixe les condition de périmètre budget et planning associés à une réalisation. Elle se mesure aussi beaucoup avec le taux de frustration du client, un projet où un chef de projets passe son temps à dire « non » est toujours désagréable pour les deux parties.

  • La qualité c’est l’adaptation au public.

Ce qui est intéressant dans cette approche c’est qu’elle n’est pas évidente pour tous le monde, alors qu’elle est finalement plus universelle que les autres. On peut parfaitement faire de la qualité sans s’inscrire dans la durée, en s’approchant d’une demande, sans passer par un process et pourtant en s’adaptant parfaitement au public : Pour exemple c’est ainsi qu’on mesure la qualité d’un pain au chocolat : au fait qu’il répond au goût indiviuel de qui le consomme.
INDICATEUR : Le taux de « c’était trop c’que voulais ? » ou le pourcentage de « c’est du sur mesure » ? voire la mesure de l’universalité de ce qui est servi (comme l’hygiène ou la pureté par exemple) semble un bon indicateur, un client qui sent chaussure à son pied, ou un internaute qui remonte une satisfaction parce qu’il se projette et s’y retrouve c’est plutôt un bon signe pour faire du biz.

  • La qualité c’est le beau.

Des plus suprenantes réponses que j’ai pu obtenir et synthétiser ici, le beau n’a JAMAIS, au grand JAMAIS été cité comme un critère de qualité. Et pourtant, l’appréciation du beau est SYSTEMATIQUEMENT mesurée dans toutes approche de service et de produit : une simple faute de goût, de choix artisitique, d’ergonomie, peut faire basculer l’utilisateur du coté obscur de la force.
INDICATEUR : J’ai envie de proposer la mesure de tendance, mais je me demande si c’est bien pertinent. On retrouve pourtant de nombreux « guides de tendances » pour le web design est l’ergonomie comme dans la mode, mais cela resulte d’une analyse comportemental des utilisateurs qui relève d’abord de la psychologie cognitive, je vous laisse la liberté de proposer vos indicateurs, voire de me transmettre ceux qui existent déjà et qui ne seraient pas aux registres de mes connaissances.

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El certificacìon !

  • – La qualité c’est le respect d’une norme.

Qui se conçoit bien, s’énonce clairement, la qualité c’est déjà le respect du process, la check list, la suite de mesures de contrôles successives et ordonnées qui assurent une certaine universalité dans le respect « du geste de travail » tout ça dans les « bonnes pratiques ». La qualité c’est la concordance avec une norme à un instant donné.
INDICATEUR : Niveau de respect des normes ITIL ? Adéquation avec le process de gestion de projet CMMI ? C’est le respect de la norme 9001 ? on parle ici de mesure de convergence vers la « norme ».

Raphaël Lemaire Chef de projet et Scrum Master indépendant précise : « La recherche de la qualité est un bon point, mais dangereuse si poussée trop loin. En effet, pour assurer une qualité constante, il est fréquent de mettre en place des procédures. Le problème est que ces procédures sont elles même des produits qui doivent donc être d’une qualité encore plus grande. Si la procédure est de mauvaise qualité, le produit sera forcément de mauvaise qualité. » Finalement les process de qualité doivent eux-même être évalué avec des process de qualité, c’est un peu le serpent qui se mord la queue.

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La démarche

  • – La qualité ce sont les moyens.

La qualité est en fait finalement un ensemble de critères réunis, et la méthodologie qu’on applique pour remplir de manière plus ou moins psychorigide ces critères.
« Le contrôle de gestion a un rôle d’auto-régulation, il doit contrôler, mais sans excès, sinon lui-même devient un centre de coûts et devient contraire à son propre objectif » précise Yannick L. Ancien directeur administrateur et financier.
L’approche méthodologique et le dosage du contrôle doivent servir toujours le but de respecter périmètre, budget et planning.
INDICATEUR : La bonne méthode c’est aujourd’hui ce qu’il y a de plus flou et de plus intuitif à la fois, rien ne vaut un bon conseil qu’on peut éprouver par la pratique et l’exercice de la démonstration.

« Le client il veut savoir (!) combien va lui coûter le projet en coût de prestation mais il s’intéresse aussi à l’interne » Philippe. P. Consultant fonctionnel. l’approche à moindre coût c’est aussi une projection en équivalent temps plein pour le client (qui qui chez lui que ça va lui coûter des salaires), c’est donc la mesure de tout ce qui est investie, et c’est avant tout le choix de cette démarche : c’est l’estimation de la qualité nécessaire (en quantité) par l’étude des mesures (des indicateurs) et moyens (des £$€…) à mettre en oeuvre pour cela par le client.

La conclusìon !

Ce qui est sûr c’est que la qualité fait débat, elle se place à la fois dans l’intérêt du client et dans celui du prestataire, la qualité c’est tout de même souvent de la bonne volonté après l’expérience pure, mais c’est surtout, la satisfaction des deux parties : Celle du travail bien fait que ce soit pour celui qui l’accomplis ou pour celui qui l’utilise et ça, ça rox du poney ! #DancePonyDance

Réagissez : Et pour vous c’est quoi la qualité ?

Comments 2

  1. Quelque part la longueur de l’article reflète bien la difficulté à définir cette notion!

    Ce que qualité implique variera selon le projet, le client, et plein d’autres choses. La qualité de la sonde Curiosity et celle de la voiture télécommandée de mon neveu n’est pas la même. De même pour un site événementiel aux buts purement marketings et à durée de vie de six semaines et pour impots.gouv.fr. Les attentes sont différentes, qualitativement et quantitativement.

    L’énumération des adjectifs est interessante : beau, robuste, fiable, performant, correspondant à la demande, voire l’anticipant ou la dépassant.

    Je ne pense pas que les normes et les moyens soient des approches de la qualité. Les normes sont des spécifications de ce qu’est une bonne qualité, très focalisées sur certains points ou domaines.

    Ce que tu appelle moyens dans la quatrième approche est fait le contrôle de la qualité. Contrôler un résultat implique que le résultat soit attendu et ait fait partie d’un contrat (pas forcément explicite) a priori. Par exemple le projet doit respecter la norme Xxx, et le contrôle Z le vérifiera.

    C’est interessant de définir la qualité, ce qui est attendu. On voit souvent des équipes en faire trop, au nom de la qualité, et du coup nuire au projet, en délai et en complexité, pour des besoins non nécessaires. A l’autre extrème on a des managers qui tirent sur les coûts (TJM), au détriment du projet, encore. Dans les deux cas, le client est insatisfait.

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