Come to the dark side we have cookies.

Derrière cette accroche culinaire digne de Top chef aux meilleurs heures d’audimat, se cache une question que nous, chefs de projets, consultants, et autres assistants-esclave à la disposition du client nous posons :
Faut-il toujours être du côté du client ?

Toi aussi tu les as entendu tes clients exprimer des besoins nécessaires, absolus, totalement importants, et indispensables dont ils ne se sont pas servis plus de 5 min (mais que valent 5min de son temps face à l’équilibre planningo-budgettaire du projet que tu pilotes pour lui ?)
Tu as peut-être aussi eu la chance d’avoir des clients qui n’attendaient que toi pour leur dire que certains de leur besoins n’étaient pas utiles, pas courants, par ergonomiques, ou ne créeraient pas de nouvelles pratiques, mais qui t’ont quand même répondu : « on fait quand même » (tu sais la phrase que tu aimes entendre).

Oui toi aussi, tu as entendu la petite voix te dire « oui mais c’est le client, c’est lui qui paye ».
A ton Gemini Cricket de mes deux, je lui répondrais cette phrase de Sénèque…

« Quand tous les génies qui ont jamais brillé se réuniraient pour méditer sur cet objet, ils ne pourraient s’étonner assez de cet aveuglement de l’esprit humain. Aucun homme ne souffre qu’on s’empare de ses propriétés; et, pour le plus léger différend sur les limites, on a recours aux pierres et aux armes. Et pourtant la plupart permettent qu’on empiète sur leur vie; on les voit même en livrer d’avance à d’autres la possession pleine et entière. On ne trouve personne qui veuille partager son argent, et chacun dissipe sa vie à tous venants. Tels s’appliquent à conserver leur patrimoine, qui, vienne l’occasion de perdre leur temps, s’en montrent prodigues, alors seulement que l’avarice serait une vertu. (2) Je m’adresserai volontiers ici à quelque homme de la foule des vieillards : «Tu es arrivé, je le vois, au terme le plus reculé de la vie humaine; tu as cent ans ou plus sur la tête; eh bien, calcule l’emploi de ton temps; dis-nous combien t’en ont enlevé un créancier, une maîtresse, un accusé, un client; combien tes querelles avec ta femme, la correction de tes esclaves, tes démarches officieuses dans la ville. Ajoute les maladies que nos excès ont faites; ajoute le temps qui s’est perdu dans l’inaction, et tu verras que tu as beaucoup moins d’années que tu n’en comptes. (3) Quelle en est donc la cause ? Mortels, vous vivez comme si vous deviez toujours vivre. Il ne vous souvient jamais de la fragilité de votre existence; vous ne remarquez pas combien de temps a déjà passé; et vous le perdez comme s’il coulait d’une source intarissable, tandis que ce jour, que vous donnez à un tiers ou à quelque affaire, est peut-être le dernier de vos jours. Vos craintes sont de mortels; à vos désirs on vous dirait immortels. »

Ouais ça en jette dit comme ça. D’ailleurs, ça en jette par les fenêtre en fait, du temps, du temps qu’on rémunère combien ? et le client il paye pour quoi ? pour le temps qu’on gaspille à ne pas remplir le sien ?
Est-ce que le défi du chef de projet c’est de faire en sorte d’employer, et le moins sottement possible, son temps, et celui du client ? Et dans ces cas là, de quel coté de la force doit-il se placer ?

  • Qu’est-ce qu’il y a des bien à se mettre du coté du client ?

– C’est un peu de la psychologie de comptoir PMU, mais le client aime bien avoir un interlocuteur qui fasse preuve d’empathie, le client, aime se faire masser les tempes, les pieds, et si possible la b… qu’on se dise à sa place « moi si j’étais client, je voudrais voir ça, mais pas ça ». Du coup, il attend simplement qu’on lui facilite la tâche, au quotidien, il attend donc qu’on prévoie que ses utilisateurs soient satisfaits.

– A force d’être du coté du client, on se personnifie pour lui. On devient, à ses yeux son meilleur représentant, et on opte, pour lui, pour les meilleurs solutions, on prend les bonne décisions dans son intérêt. C’est une conquête de confiance, et d’honneur, on peut à ce niveau là se décerner une couronne, une médaille, ou un pin’s, mais alors juste pour l’égo (parce qu’après tout, le client, même s’il nous fait confiance, fini toujours par se rappeler que nous sommes des prestataires).

– Parfois, être du coté du client déporte chez le client, de MOE on devient AMOA, parfois même chez le client, pour le client, avec le client et potentiellement on fouette d’autres prestataires pour leur faire payer le lourd tribut de sang, de sueur et de temps qu’on a sacrifié, et on reproduit la pyramide de la violence et de la haine.

  • Mais alors c’est quoi le souci de se mettre du coté du client ?

– On prend le problème à l’envers. 80% du temps le client demande comment il devrait faire usage de sa main. Sauf que normalement, c’est sa main. On l’emploiera jamais à se mettre des baffes, mais le client, lui il y croit, il dit souvent quelque chose qui ressemble vaguement à « vas-y prend ma main et puis frappe toi avec ». Bon j’exagère, ça ressemble souvent plus à « vas-y prend mon SI, et interface toi avec, débrouille toi pour savoir comment, hein prévois tout tout tout, c’est plus simple, mais pas cher hein, moi, je veux une Ferrari mais pour le prix d’une Clio ». Là on aimerait pas être du coté du client mais à la place du client.

– Le client a aussi une petite tendance à demander en plus du « clé-en-main » du « voiture-avec-chauffeur-et-cuillère-en-bouche ». Et là, se mettre du coté du client, ça revient tout simplement à faire son taff… et le sien. Si possible, ça serait presque sympa si on pouvait aller bosser à sa place, mais bon, là tout de même, non, on peut, pas, ça finirait par se voir, enfin peut-être que non, qui sait ?) : Là adieu Veaux, Vaches, Cochons, Week-End (oui j’aime bien donner une touche champêtre à mes WE)

– Aussi, il arrive souvent que le client fasse preuve d’une profonde mauvaise foi, et là, se mettre à la place du client, c’est faire un essai trans-genre entre absurdité Douglas-Admasienne et Masochisme Sadien : en un mot comme un autre, avec un client de mauvaise foi, le parti pris est de toute manière de la folie : si on se met de son coté, il abusera, et si on ne s’y met pas, il abusera aussi.

– Enfin, le client, s’il était compétent et savait ce qu’il voulait, il ne te demanderait pas à toi, prestataire de faire un travail : il le ferait lui-même. S’il fait appel à ton sens de l’animation endiablée de G.O.P. (C’est comme les G.O. du club med, mais en mieux et avec des projets -mais qui danses la zumba pareil-), c’est parce que son projet, il ne peut pas le faire seul, il ne sait pas le faire seul, et son temps, s’il vaut de l’argent, le tiens aussi. Et là, chacun sa place dans l’équipe, ton rôle c’est aussi de lui faire un peu l’avocat du Diable en dansant la salsa du démon.

Que faut-il en conclure : faut-il se mettre à la place du client jusqu’à la personnification totale par l’empathie, ou choisir le coté obscure de la force (et les cookies) ?
Heureusement, entre la danse du ventre ou le ton sarcastique à l’encontre de la bêtise client il existe un autre choix : comme un bon plat exotique, il reste la douche écossaise : un coup chaud un coup froid.
Parfois être pour le client et parfois lui rappeler que chacun sa place, moi je baisse mon pantalon et toi…

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